1. Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie.
- Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
- Klachtenfunctionaris: de persoon die is belast met de afhandeling van de klacht.
2. Toepassingsbereik
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Storm van ‘s Gravesande Advocaten en de cliënt. Iedere advocaat van Storm van ‘s Gravesande Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
3. Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
- Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
- Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
4. Informatie bij Aanvang Dienstverlening
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Storm van ‘s Gravesande Advocaten heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt. Klachten die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Gelderland, locatie Arnhem.
5. Interne Klachtprocedure
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. J.C. Noordijk, die optreedt als klachtenfunctionaris. Er is een apart e-mailadres: klachtenfunctionaris@advocaatstorm.nl, waarop de klachtenfunctionaris bereikbaar is.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt beide partijen in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst of geeft een gemotiveerde uitleg bij afwijking van deze termijn.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, met aanbevelingen indien van toepassing.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
6. Geheimhouding en Kosteloze Klachtbehandeling
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
7. Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over contact en mogelijke oplossingen.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling en houdt het klachtdossier bij.
8. Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp, waarbij een klacht in meerdere onderwerpen kan worden ingedeeld. Periodiek wordt verslag uitgebracht over de afhandeling van klachten en worden aanbevelingen gedaan ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures. Minimaal eenmaal per jaar worden deze verslagen en aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.